為進一步提高酒仙橋街道接訴即辦工作水平，以更高的水準(zhǔn)為群眾排憂解難，立德社工聯(lián)合酒仙橋街道組織開展“民有所呼我必應(yīng) 接訴即辦解民憂”活動。街道面向13個社區(qū)征集解決“接訴即辦”工作中的“金點子”，高家園社區(qū)在接訴即辦工作中“清理樓道堆物堆料”的提案脫穎而出。此案例不僅增強了接訴即辦社工的溝通能力，也讓“愛”在高家園流動，真正做到了暖人心！

【故事背景】 ?高家園社區(qū)接到王女士投訴409樓道堆物問題，經(jīng)與其溝通，堆物具體點位在13層。此樓層共居住9戶，其中6戶為老住戶，均為同一單位退休職工，2戶是租戶，1戶是新購房。經(jīng)走訪，確認(rèn)堆物主人是老住戶張大爺。

張大爺，84歲，性情和善但有些固執(zhí)，前幾年還是社區(qū)的骨干志愿者，但在愛人離世后較為悲傷，無心參與社區(qū)活動，沉浸在小區(qū)內(nèi)“拾荒”。他撿來的各式各樣的東西堆滿了家里和樓道，有木柜、花盆、紙箱、自行車……樓道里亂七八糟，引得鄰里怨聲載道。社工接到投訴后去實地考察，發(fā)現(xiàn)確實存在著安全隱患。

【接訴即辦】 ?針對張大爺?shù)那闆r，社工細(xì)致地展開個案服務(wù)。第一次到訪，社工了解到張大爺因自己搬動樓道內(nèi)堆的花盆而扭傷了腰，本想借機勸導(dǎo)，然而當(dāng)張大爺?shù)弥绻砬謇矶盐锒蚜蠒r，情緒比較抗拒，兩次都把社區(qū)社工們拒之門外。社工們經(jīng)專業(yè)分析，運用支持性、引導(dǎo)性、影響性的技巧，同步發(fā)動409樓的社會成員志愿者，先去張大爺鄰居家了解情況，并及時與社區(qū)社工進行反饋，同時疏解周邊鄰居的不滿情緒。用行動傳遞力量，以情感撼動人心，更快速的破解訴求溝通“壁壘”。

社工們第三次敲開門，先是關(guān)心張大爺?shù)纳眢w情況，然后向其解釋樓道堆物堆料會影響到其他居民的生命安全，最后和張大爺協(xié)商，清理時讓張大爺在現(xiàn)場，所有物品的處理，都遵循張大爺?shù)囊庠?，哪些能賣廢品，哪些能清理掉等等。社區(qū)社會組織成員也上門對張大爺進行鄰里關(guān)懷和勸導(dǎo)，曉之以情，動之以理，最終張大爺同意了讓社工們進行清理。

清理過程中，社工們發(fā)現(xiàn)柜子里存放的是廢舊的接線板、開關(guān)面板、電線等雜物，“叔，您留著這些干什么呀？您看這接線板還是麻花線的！現(xiàn)在咱家里的電器功率都大了，這些廢舊的都不符合標(biāo)準(zhǔn)了，容易短路，太危險了！”張大爺說：“我是老電工，這些東西我都會修，年輕的時候，哪個街坊家里電器壞了都找我?guī)兔Γ揖拖肓糁@些東西，萬一誰家有用呢？這些東西跟人一樣，老了、舊了也就該淘汰了?！痹捳Z中透著滿滿的失落和沮喪。

立德社工敏銳地嗅到了這一點，待清理活動結(jié)束后，及時與409樓社區(qū)社會組織隊長進行溝通，邀請張大爺參與社區(qū)的志愿者活動。7月，在社區(qū)舉辦的消夏晚會中，張大爺積極參加了合唱團的表演，就這樣，在社工和社區(qū)社會組織支持與引導(dǎo)下，張大爺重拾生活的信心，找到了個人存在的價值感和獲得感。一個攙扶，一次握手，讓獨居的張大爺感受到了周圍鄰居的溫暖，感受到了社區(qū)的關(guān)愛。

【案例小結(jié)】 ?這個暖心小故事彰顯了高家園社區(qū)負(fù)責(zé)接訴即辦的社工們堅持“以辦為先、一辦到底”原則，巧用社會工作專業(yè)技巧，加之社區(qū)社會組織專業(yè)助力，促使溝通“壁壘”快速破解。既解決了問題，讓投訴者滿意，又幫助被投訴者開啟新生活，增進了鄰里和諧。高家園帶有溫度的服務(wù)模式，不僅僅是講究工作方式方法，根本立足點在于一切以居民需求和利益為出發(fā)點，把居民滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，值得同行借鑒學(xué)習(xí)。